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书店经营：门市工作六十条
| 作者：SOHO特区网
-上传日期：2004-5-6 |
由王仿子先生撰写的《门市工作七十二条》曾在书店产生了很大的影响。1948年在香港的生活书店、读书出版社、新知书店接到周恩来发自西柏坡的电报：“即将三联工作人员及编辑人员主力逐渐转来解放区”。于是，三家书店一边加紧合并工作，一边分水陆两路，把在上海、香港的同仁分批送进解放区。王仿子先生是1949年初到大连光华书店的。当年大连光华门市的工作人员全部是当地招收的小青年，有工作热情，没有工作经验，他在每天完成本职(出版)工作之外，经常到门市部去看看，指点工作。到六月，他突接生活•读书•新知三联书店总处调令，临走，书店经理孙洁人要他把门市工作的意见留下来，他便用一天一夜的时间写了 《七十二条》。不久，这篇东西被沈阳光华书店印成小册子，又被东北新华书店发表在《东北发行》上，接着北京三联也印在《店务通讯》上。这样，《七十二条》传遍全国。
我二十多年前读王仿子先生的《门市工作七十二条》，一直记着。只是，时光已过半个世纪，面对当今经济、文化已有很大发展的新时期，《门市工作七十二条》中的个别条目与部分内容似有修改与补充的必要，于是，在一个周日的下午，和着阳光、凭着记忆，冒昧对这篇大著进行了修正。事后，还请教了几位书店的专业人士给以斟酌修改，成了现在的《门市工作六十条》，期望它能对传承书店文化、提升员工素质有所助益。
门市工作六十条
(一)
一、利用各种机会、通过多种渠道(读者、书刊、会展、广告)做有心人，多看、多学、多问、多记，通过积累拓展知识面，提高服务和图书的鉴赏能力。
二、阅读各种图书目录，要熟记书名、作者、译者、出版者、定价，对于所在部门类别的书目以记住500种以上为较好，这样有人问时才能答得上。要熟悉一本书的几个译名，一本书几个地方出版而书名不同，一本书初版的书名与再版的不同等。如要熟悉一个作家的本名与笔名，二个笔名，一个外国作家的二处译名音译不同等。
三、要熟悉著名作家的代表作(如鲁迅的《阿Q正传》、钱钟书的《围城》、茅盾的《子夜》、巴金的《家》、《春》、《秋》，托尔斯泰的《战争与和平》和《安娜•卡列尼那》、达尔文的《物种的起源》、司马迁的《史记》等等)和某一时代的知名著作。
四、要熟悉短篇或长篇名著收集在什么集子内(如《阿Q正传》在《呐喊》内)，不熟悉这些就无法应对读者，更难以将好书介招给读者。
五、要注意一本书的增订与修改，如某几本书原有某些缺点、经过第几版的修改后已是一本比较完善的著作或第几版上增订了某些新的内容，读者问时要讲得出。
六、注意报纸杂志上的新书广告、出版信息、图书评介，了解被点评书的优缺点(知道了书的优缺点才能做好介绍工作)。
七、新书到了要翻一翻，看看内容，了解一些有别于其他同类书的特点以便介绍或答复读者。
(二)
八、观察、研究、了解读者心理，做到忙而不乱，主动、自觉服务读者，处理好与读者之间的矛盾。
九、营业员要注意外表的端庄整洁、精神饱满，培养良好的风度和亲切的态度。
十、本店一切对外公布的服务项目必须信守承诺，付诸实施，同业的各种办法也必须熟悉，以供参考与改进。
十一、接待读者要有主动招呼声、有问必答声、宣传介绍声、礼貌道别声，与读者交谈要和气，注意声调和语气，用词要确切，不讲忌语。
十二、善于进行口头宣传(提供图书出版、销售信息)，推荐、引导读者选购图书。
十三、读者问询，不能用简单的摇头、点头、“不知道”、“没有”等来答复，必须附加说明，若这本书没有就说明原因：绝版、售缺、正在配送中、出版社正在加印、运输途中、译得不好已有新译本、已向别处进货不久可到，要他过几天来，或我们已售完，介绍他到其他书店去买。
十四、读者提的问题不适当或还价，要想打折扣等，我们要和颜悦色，耐心解释，不能存鄙视之心，不能出现傲慢讥讽的态度。
十五、读者在书架上找不到书，我们要跑上去轻轻地问他们，帮他们找。即使仅买一本薄薄的书，我们也要耐心热诚地替他们找寻，不要怕麻烦，只有我们真心诚意为他们出力，才能赢得读者的信任。
十六、读者要一本书，刚巧售缺时，我们可将同类型、程度相仿的书介绍给他们。注意了解读者的爱好，将同性质或同一作家最新出版的书予以介绍。
十七、读者要找一本书，本店买不到，我们可替他代买。办法是将他的姓名、地址或电话，登记在一本特定的本子上，立刻进货，货到后通知他，配不到也通知他，不要因一二本书生意太小，手续太繁，而不感兴趣，要热心从事，这正是为读者服务的机会。
十八、不要将有毛病的书卖给读者(装订错误、印坏、弄脏、撕破的书要放开，前二种退进货部门，后二种等机会再作特价书卖)。如只剩几本稍有破损，而内文尚完好，可向读者讲明，并请示门市主任后以破损的程度打折扣出售。
十九、买书买错或重复而来调换，如在一二日(也有的书店规定一周)内且并未弄坏，应换给他或退款。有装订错误、印坏，读者发觉来换时，不论时间多久、弄脏与否，或已签名盖章，一律退换，并致歉意。
二十、若发票开错、定价写错或其它表述、陈列等方面的过失，读者来交涉时，我们要勇于认错，虚心检查，并致歉意。不要主观太强，以为自己一定不会错，更不能强词夺理、硬争面子。
二十一、如我们定的办法尚有不周之处(如工作上的手续、进货途径等)或别部门的工作没有做好，读者来门市责问时应请求原谅，听取意见并作必要的解释，对读者提出的改进意见要记录下来。不要以为是别部门的事，门市没有责任就可态度强硬，也不能椎脱责任，如“这不是门市部的事情，我不知道”、“我们的办法就是这样”、“上级规定这样做”等。
二十二、在接待团体单位、开大批发票时，有个别读者在旁边等待，要招呼他，以免他等得心急和服务不周。
二十三、一些受教育程度较低的读者，第一次走进书店会比较生疏，而且往往书名记不全，或说颠倒、说错几个字，我们应细心思索，善于领会，帮助他找到那篇丈章或那本书。不可因他书名讲错，不假思索，就说没有。
二十四、乡村里写条子托农民来买书，要注意接待，要给发票，手续清楚，包扎要坚固；并附赠书目备他选购。若条子上书名、作者写得不详细，要仔细研究，耐心推敲，并附简单的条子说明来条不清，若买错可以下次凭发票来调换等。
二十五、遇到老人替孙辈买书说不清书名时，要多问几句，一时搞不清楚，可请老人用门市的电话与家人联系，不要使老人为难。
二十六、小孩子来买书，要特别照顾他，帮助他选择内容好、价钱便宜的书。因为小孩子大都尚不懂得选择且钱不多。如小孩子买贵的或看不懂的书时尤其要提醒，大额面值找零时也要注意唱票。
二十七、对于只看不买的读者，不要催促，读者离去时，也不要流露失望、厌烦、歧视等情绪，不使读者尴尬。
二十八、营业员有时恰巧受了委屈、工作不顺手、心头烦恼，但在接待读者时，仍须努力调整自己的心态，不将烦恼转移给读者，坚持热情地为读者服务。
(三)
二十九、要常常打扫书架灰尘，经常整理，不要颠倒错乱，有空位立刻要补充。书架下柜内的书也须整齐清洁，不能因外面看不见而疏忽，尤其是柜门一定要关好。
三十、书架上同一种书不要放二三个地方，否则，会给读者混乱的印象。有时，因为是畅销书，会有突出重点的陈列，但在一个区域或类别下不应多处出现。
三十一、图书的分类，要以规范陈列、便利读者找寻为主，也可结合时尚阅读的变化而少量改变分类的位置和细目。
三十二、新书上架，必须按内容、性质分类，自己决定不了，可与别人商量，不可随随便便，放上就算。做好同类书的分类陈列(如不同书名、不同作者的，同一书名、不同作者的，不同版次的等)。
三十三、一个作者的几本著作尽可能要放在一起，便利读者选择，如因丛书关系，或开本特别、属类不同，则应尽量放置在相近的位置中。
三十四、书架上书的排法，左起或右起要一律，大开本放在一格的开头，小开本放在结尾。两头高中间矮不好看，高矮夹杂如犬牙也不好看。大而厚的宜放在书架上半部分，薄本的放在下面，因为薄本书脊上的字小，放在上半部近视眼看不见。也须兼顾分类次序，如文艺类内，文艺史的靠近一起，文艺批评的靠近一起，创作方法的靠近一起，要面面俱到，颇不容易，有时也不可能，要多动脑筋，时常抽调整理，做到既整齐美观，又合理实用。
三十五、书架上的书不宜排得太紧，以免读者抽了出来放不进去，硬要放进去会撕破封底，甚至抽不出干脆不抽了。
三十六、经手售出或拿掉架子上最后一本书时应立刻负责补充上去，若是售完了，要记下来交门市主任添货。
三十七、架子上多下来的书放在柜内或栈房内，要有一定的分类，使原经手人不在的时候，任何人都可以找得到，而且易于查点，易于防止架上没有而柜子内还有的情形。
三十八、新书和畅销书陈列要选择特别突出的地位，如新书陈列架、新书陈列窗等，使读者一进门就能看到。
三十九、平摊台上放书不宜毫无规则的像铺地砖，应该有重点地将几本重要的新书敢雇特剧的地位，或特别放多几叠。以吸引读者的视线。其他或以丛书或以同一性质的书成一单位，如经济、哲学成一单位，以某一作家的著作成一单位(甚至可以超出一般陈列法，而提高一步，起读书指导的作用)。在排列形式与方法上必须多动脑筋、多加变换，时时创新。
四十、应时的陈列，要灵活运用时机，创造新形式、新办法，向读者宣传，引导读者。逢节庆时应收集相关图书进行专柜陈列。
四十一、台上摆的书要时常调换(每次调换要变换一下摆放的阵式)，放得太久，书角会翘起、书面发黄，像旧书摊；也不要怕污损而每种只放一二本，高低不平，一拿就见底。要注意给读者一个新鲜、活泼、整齐、丰满，充实、明快的感觉。
四十二、台上成排的书要注意开本大小，尽可能将开本接近的书陈列在一起，同时注意封面色彩的合理配置，使之调和悦目。
四十三、台上放书不能超出平摊台面积，若书边超出平摊台外，易被过路人带落，又易被靠着的看书人磨坏。
四十四、台上放书避免重叠，不能一种书卖掉了几本低下去了，随手抽了一种放上去，变作一叠有二种书。也不能把36开的书放在32开的书上面或相反，这多半是读者随手放错的，所以要随时加以整理。某一种书数量少，不够放一叠，要拿别种书来垫底时，不要将过时或即将可退的书垫在下面，以免忘记。
四十五、书架书柜的整理、补充、清洁可实行分工专责制，除时时留意整洁外，要抄缺书单，交门市主任考虑添书。但须注意，配了书没有到时，只宜追询，避免重开重配，以致来了几批销不掉，所以添货单要有存根，以备查考。
(四)
四十六、营业员应站在一个适当的地位，一个视线能够照顾到全店堂的地位，不要站在有障碍物遮住视线的地方，也不要靠在中间平摊台上，使背后一大片地方照顾不到。
四十七、耳听八方、眼看六处，注意周围来了什么人、卖了什么书、到了什么新书，营业员都尽可能的要注意到，有人问就答得上。有空闲时不要几个人围作一堆，切切喳喳说笑，有人进门也看不见、不招呼。
四十八、在工作时间不要看书、读报，但为了分类或约略了解一下内容，属于业务性的翻阅也是可以的。
四十九、到了新书，必须争取时间立刻上架、陈列橱窗，要有“快”的竞争心。
五十、一般门市对于滞销的专门书，如一个月难销一二本的自然科学或应用技术方面的书或专门性的学术著作，应注意种类和品种要求，进行有选择的陈列。
五十一、门市人手少时，开发票者应选择站立的地位，面对店堂，以便开发票时可用眼角兼顾店堂，并招呼读者。
五十二、吃饭时调班要配备好人手，使门市不缺少熟练的工作者，在整理书架、开发票等一时不能完成时，可交第二个人接手(轮到休息的人员，若吃饭换班时人手不够，也应以工作为重，帮助照顾)。
五十三、门市主任应经常到其他书店走走，了解他们有什么新书(我们没有的要马上添进)、有什么新办法、有什么新布置(可供我们参考与学习)。门市主任有事离开时必须有交待，不致因其暂时离岗而影响工作。
五十四、门市主任必须早到迟退，临走检点门户，非工作需要不要离开门市，凡事起模范作用。
五十五、包书捆书要松紧适度，不让它在半路上散掉，还要小心，不要捆坏书面书脊(精装豪华的书，若不用纸包，捆绳子时，四角一定要垫废纸，，摆成两叠包装时，上面放小开本、封面朝下、书脊朝内，精装本放中间，书脊朝外，下面放大开本，封面朝上)。
五十六、打包时里面要有衬纸，数量不多可摆成一叠，若数量比较多摆成两叠。一叠的书，绳子可以捆十字形， 书多或要寄到外埠去的，可捆廿字形。若是两叠，须捆廿字形，包大些，须捆井字形(绳子要挑结实的，还须注意不让绳子切进二叠书的缝内，切破包书纸)。
五十七、读者买了书要邮寄，要热诫地替读者打包，读者不懂邮寄手续，我们可代寄。要他在包上写明详细地址后，可由专人道寄，邮件收据存在门市，贴在特定的本子上，备收不到时查究。
五十八、有读者遗落物件或忘记取的零钱，可交门市主任保管，在店堂内张贴失物招领，井可通过媒体招领(若是很轻微的物件，可不必如此)。
五十九、痰盂、字纸篓必须常备，地要常扫，玻璃要干净，玻璃橱窗内、书柜内不可堆放茶杯等杂物，保持清洁、整齐。
六十、偷书难免，要知道有没有人来偷书，我们先要熟悉门市的存书，没有看见被买去，就少了一本，立刻要查问是否有谁经手卖出或拿走。要留心注意进出的人，进来手里拿些什么书，出去时怎样(公然拿在手里偷出去的例子是绝为罕见的)。对在门市看书而心神不定、两眼斜视的人要注意，但对于可能的偷书者，还是要防范在先，提醒及时，既要防范年青人在门市初次得手，更要警示卖书换钱的人。（ 汪耀华 ）
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